Die Mondial Assistance führt die Liste der größten Assistance-Gesellschaften an. Der Wandel der Assistance vom Notfallprodukt zum Wohlfühlprodukt schreitet immer weiter voran. So auch in der „touristischen Reise-Assistance“.
Zwar hat
die Europ Assistance Group, wie im Beitrag vom 12. März 2012 berichtet, das
Geschäftsfeld der Assistance, so wie es bis heute weiter besteht, in der
Assekuranz wesentlich mit auferrichtet. Eigenwerbung: „Europ Assistance hat das Prinzip der Assistance im Jahr 1963 erfunden...“
Die Marktführerschaft im Assistance-Markt, gemessen am Umsatz, führt jedoch die
Mondial Assistance SAS an. Die Mondial Assistance SAS ist mit dem international
größten Versicherungskonzerns Allianz S.E. wirtschaftlich verflochten. Seit Februar 2011 firmiert die Mondial Assistance
International S.A., Niederlassung für Deutschland, als AGA International S.A.,
Niederlassung für Deutschland. Das Assistance-Unternehmen Mondial Assistance
Deutschland GmbH heißt seitdem AGA Service Deutschland GmbH. Die Paraphe „AGA“
steht dabei für „Allianz Global Assistance“. Der Hauptsitz der Mondial
Assistance SAS befindet sich in Paris. (Die Buchstabenfolge „S.A“ steht für die
französische Rechtsform „Société anonyme“ (SA). Diese Rechtsform entspricht der
deutschen Aktiengesellschaft (AG). Die Abkürzung „SAS“ lautet ausgeschrieben „Société
par actions simplifiée“ (SAS) und beschreibt eine nicht an der Börse gelistete
„einfache“ Aktiengesellschaft.) Die Allianz Global Assistance befindet sich in
der bayerischen Landeshauptstadt München, so wie der Konzernsitz der Allianz
S.E. Eigenen Angaben zufolge arbeiten dort ca. 500 Mitarbeiter für die AGA,
weltweit über 10.000. Anhand der Mondial Assistance lässt sich beispielhaft die
geschäftige Bewegung auf dem Assistance-Markt widerspiegeln. Immer auf der
Suche nach neuen lukrativen Geschäftsfeldern,
versucht die Assekuranz weitere Teile der Bevölkerung für ihr
Produktangebot zu gewinnen. Zielgruppe der Assekuranz sind in der überwiegenden
Anzahl Privatpersonen. In welchen Lebensbereichen kann ihnen durch ein Versicherungsprodukt
geholfen werden? Aus dieser Fragestellung heraus entwickelte sich das Segment
der sogenannten „Reise-Assistance“ oder „touristischen Reise-Assistance“.
Darunter fallen so unterschiedliche Leistungen wie Erstellung von Reiserouten,
Informationen zum Zielland oder zur aktuellen Verkehrslage. Aufklärung über
Einreisevoraussetzungen (Visum), die Reisemöglichkeiten mit öffentlichen
Verkehrsmitteln sowie das dazugehörige Buchen von Tickets, auch für die spätere
Hotelunterkunft und die Theateraufführung, fallen unter das Segment der
Reise-Assistance. Im Notfall wird die Vermittlung mit der zuständigen Botschaft
und anderen Institutionen organisiert. Dolmetscherservice, Rechtsauskunft,
Bargeldvorschuss, Hilfe bei verlorenen oder entwendeten Dokumenten, die
Organisation der Unterkunft sowie eine eventuelle Umbuchung z.B. im
Krankheitsfall oder im Falle einer Flugverspätung oder eines –Ausfalles sind
weitere Leistungsmerkmale, die in der touristischen Reise-Assistance
vorzufinden sind. Ausgehend vom beispielhaft benanntem Leistungsumfang der
touristischen Reise-Assistance wird der Wandel einer Versicherung vom
Notfallprodukt zum Wohlfühlprodukt sichtbar. Hat die Assistance-Leistung zu
Beginn ihres Werdeganges ausschließlich in einer Notsituation, Panne, Unfall,
Krankheit usw., weitergeholfen, holt sie, erwachsen geworden, ihren werten
Versicherungsnehmer schon in Gedanken beim Pläne schmiedend zu Hause ab. Mit
diesem Wandel ging ebenfalls eine Ausweitung der Zielgruppe einher. Immer mehr
Assistance-Produkte sind nicht mehr auf Privatpersonen beschränkt. So rückt für
die Assekuranz der Bereich für das Firmenkundengeschäft immer mehr ins
Blickfeld. Wieso soll das Feld der Assistance mit Akteuren von Wirtschaft,
Verwaltung und Institutionen allein Spezialversicherern, Kunden- und
Kreditkartenanbietern, Automobilherstellern oder Reiseveranstaltern überlassen
bleiben? Die Einführung neuer Leistungsmerkmale oder eines völlig neuen
Produktes, Innovation, kann auf das wissenschaftliche Erforschen von
Bedürfnissen der Bevölkerung, ihrer Sorgen, Wünsche und Ängste zurückgeführt
werden. Durch die derzeit immer weiter zu beobachtende Grundrichtung des
Gesetzgebers, staatliche Fürsorgeleistungen zu kürzen oder ganz zu streichen
und damit auf die Eigenverantwortlichkeit eines jeden Bürgers zu setzen, ergibt
sich für die Assekuranz die Möglichkeit, diese Lücke durch intelligente
Produkte zu schließen. Obwohl heute schon hier und da heiß diskutiert, ist
vorauszusehen, dass die demographische Entwicklung ein sehr wichtiges und
sensibles Thema nicht nur für die Versicherungswirtschaft, sondern für die
ganze Gesellschaft sein wird. Einige Assistance-Produkte legen bereits heute
ihren Schwerpunkt auf Senioren und deren Bedürfnisse im Alltag. Die heute
unterschiedlichsten Arbeitsformen und die sehr individuellen Lebensentwürfe der
Menschen tragen ebenfalls ihren Teil zur neuen Assistance-Versicherungen bei. (ucy)
Mit dem Autoboom und der Reisewelle ab 1950 begann nach und nach der Durchbruch der Assistance in Deutschland. Als Marktbereiter wurde 1963 die Europ Assistance gegründet. Durch das Naturalleistungsprinzip unterschied sich der Assistance-Gedanke von Anfang an von der Schadenregulierung.
Wiewohl sich Englisch in weiten Teilen der
Erde als Lingua franca etabliert hat, wird das Wort „Assistance“ französisch
ausgesprochen. Als Terminus technicus erfuhr der Begriff eine internationale
Integration als Entsprechung für Beistandsleistungen nicht nur in der
Assekuranz. Automobilhersteller und Mobilitätsclubs bieten ebenfalls unter
diesem Fachwort ihre Dienstleistungen an. In der landläufigen Bevölkerung
scheint indessen der Begriff fremd zu erscheinen, wenn er nicht teilweise gänzlich
unbekannt ist. „Assistance“ wird von Versicherungsnehmern oftmals mit „Schutzbrief“
oder „Service-Versicherung“ übersetzt. Dies mag an der Vermarktung der Produkte
durch die Anbieter liegen. „Hilfe in Not“ liest sich in einer Werbebroschüre besonders
als Überschrift wohl tatsächlich flüssiger als „Assistance-Leistungen“. Das
Bedürfnis einer Hilfe in Not wuchs mit der fortschreitenden Mobilität der
Deutschen immer stärker an. Mit dem Autoboom speziell ab den Fünfziger und
Sechziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts ging die Reisewelle außerhalb der Grenzen der Bundesrepublik
einher. Im Pannenfall oder bei einem Unfall geriet die Fremde schnell zu einem
großen Problem – angefangen von Verständigungsschwierigkeiten in einer fremden
Sprache über das Wissen um Hilfe bis hin zu landesspezifischen Sitten, Vorschriften
und Gesetzen. Diese Marktlücke wurde durch die Assistance gefüllt. Die Gründung
der ersten Assistance-Gesellschaft wird dabei auf die Person von Herrn Pierre Desnos (1917-2007) zurückgeführt. Er gründete im Jahre 1963 in Paris die „Europ Assistance“. Inspiriert wurde Herr Desnos hierbei von der Erfahrung eines
Unfallgeschehens zweier Freunde in Spanien. Unterstützung beim Aufbau erhielt
er vom Präsidenten der Versicherungsgesellschaft „La Concorde“, Herrn Andre
Rosa (1905-1990). Hinter der Gesellschaft von „La Concorde“ stand die
Versicherungsgesellschaft Generali. Bis heute ist die Europ Assistance Group
mit Firmensitz in München eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der
Generali-Gruppe, genauer: der Assicurazioni General S.p.A. Von ihrer Gründung
an unterschied sich die Assistance-Dienstleistung von der klassischen
Schadenbearbeitung. Während die Schadenregulierung mit einer Kostenübernahme
des versicherten Risikos verbunden ist, sehr oft nach der Schadenbehebung,
greift der Assistance-Gedanke direkt in die Schadensituation ein. Der
Versicherungsnehmer erhält hier in der Regel kein Geld für das Abschleppen, für
den Krankenrücktransport usw. Er bekommt die Leistung an sich – verbunden mit
der kompletten Organisation. Solcherart Hilfe wird mit dem Begriff
„Naturalleistung“ beschrieben. (ucy)
Mit ihren Hilfen bei Unfall, Krankheit oder Not beweist die Assekuranz Ideenreichtum. Die Schlagkraft der beworbenen Maßnahmen zeigt sich im konkreten Leistungsfall – in der „Medizinischen Assistance“.
In vielen Auto-Schutzbriefen sind oftmals Leistungen
integriert, die über die Technische Fahrzeug-Assistance hinausgehen. Unabhängig
von der Tatsache, ob der Versicherungsnehmer mit seinem Auto eine Reise
angetreten hat oder mit diesem unterwegs ist, kann er Dienstleistungen in
Anspruch nehmen, in denen nicht sein liebes Auto im Mittelpunkt steht, sondern
er selbst – in zweifacher Hinsicht. Auch wenn es sich um ein technisches
Problem am Auto handelt, sollte aus Sicht der Kundenorientierung natürlich der
Versicherungsnehmer als Mensch mit seinen Bedürfnissen im Focus des Geschehens
stehen. Benötigt der Versicherungsnehmer oder auch eine mitversicherte Person
selbst Unterstützung, so rückt die Dienstleistung am Menschen par excellence an
erster Stelle. Diese „außer-technischen“ Hilfen umfassen beispielsweise einen
Krankenrücktransport, einen Ersatzfahrer-Service, den Versand von Medikamenten
und Brillen, die Unterstützung bei verlorenen oder entwendeten Reisedokumenten,
eine Übernahme der Kosten für den Krankenhausbesuch von Angehörigen, die Kinderrückholung,
die Rückholung von Haustieren, den Leichenrücktransport, die Hilfe bei der
Geldbeschaffung, eine Ärztevermittlung, einen Dolmetscher-Service, eine Rechtsberatung,
die Hilfe bei der Sperrung von Geld- und Kreditkarten, die Kontaktherstellung
zu Angehörigen usw. Wie aus dieser Leistungsübersicht hervorgeht, sind viele
Hilfsangebote darauf ausgelegt, den in Not geratenen Versicherungsnehmer, eine
mitversicherte Person oder Haustier im Ausland unter die Arme zu greifen.
Dieser außer-technische Assistance-Bereich wird mit dem Fachausdruck
„Medizinische Assistance“ beschrieben. Analog zur Technischen
Fahrzeug-Assistance unterscheiden sich die Leistungsarten und der Umfang der
Medizinischen Assistance von der abgeschlossenen Versicherung. Sinnvoll ist
hier ebenfalls ein Blick in die Bedingungen des zugrunde liegenden Vertrages.
Sollten die Bedingungen nicht mehr in den persönlichen Unterlagen aufzufinden
sein, so empfiehlt sich ein Blick auf die Website des Versicherers. Viele
Anbieter hinterlegen das Vertragswerk der Versicherungen auf ihren
Internet-Seiten. Zu einer guten Kundenbeziehung gehört es natürlich dazu,
seinem verehrten Versicherungsnehmer auf dessen Wunsch hin die gewünschten Unterlagen
per Post zuzusenden. Gerade in der Medizinischen Assistance kann sich der
Versicherer als verlässlicher Partner über den Moment hinaus den Weg ins (Unter-)Bewusstsein
seiner Kunden finden und so zu einer außerordentlichen Zufriedenheit beitragen.
Erst der eingetretene Leistungsfall zeigt den Versicherungsnehmer ganz
persönlich die Schlagkraft seiner Versicherung, ihre Flexibilität,
Schnelligkeit und Verlässlichkeit. In diesem Sinne kommt der
Assistance-Gesellschaft eine hohe Verantwortung zu. Die Mitarbeiter in den
Assistance-Gesellschaften, welche die Leistungen organisieren, also die
Assisteure, tragen so zu einem erheblichen Teil für das Wohl und Wehe ihres
„Patienten“ bei. Klären sie den Versicherungsnehmer ausführlich über das
weitere Procedere auf? Wie reagieren sie auf Unverständnis und Kritik? Halten
sich die Assisteure an Vereinbarungen? Wie „verpacken“ sie Ausschlüsse? Zeigen
sie Empathie? Nehmen sie sich Zeit? Der kompetente Umgang mit all
diesen Fragen färbt letztendlich auf die Reputation des Versicherers ab. (ucy)
Die "Technische Fahrzeug-Assistance" bewährt sich bereits seit Jahrzehnten als erfolgreiche Dienstleistung der Assekuranz. Der Umfang der Dienstleistung ist jedoch von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich. Ein Blick ins Kleingedruckte ist deshalb ratsam.
Der
Auto-Schutzbrief ist mit seinen Leistungen wie Pannenhilfe, Abschleppen,
Bergung usw. wohl das bekannteste Assistance-Produkt. Neben der Assekuranz
bietet beispielsweise die Automobilwirtschaft ihren Kunden ebenfalls
Assistance-Leistungen an. Bezogen auf den Auto-Schutzbrief umfasst die Hilfe
außer der Pannenhilfe am Schadenort, dem Abschleppen zur Werkstatt oder der
Bergung oftmals auch weitergehende Service-Leistungen: Mietwagen, Rücktransport
des Autos zur örtlichen Vertrauenswerkstatt, Hotelübernachtung, Bahn-, Bus- und
Taxifahrten, Hilfe bei verlorenen oder defekten Autoschlüsseln, Versand von
Fahrzeug-Ersatzteilen, Unterstellung des Auto, Verschrottung und Verzollung
usw. Die Palette der Hilfsmaßnahmen ließe sich noch um weitere Punkte
verlängern. Sie zeigt jedoch schon die große Breite der angebotenen
Unterstützung. Welcher Anspruch im konkreten Hilfsfall einem zusteht, ist von
Produkt zu Produkt unterschiedlich. Hier lohnt sich auf jeden Fall ein Blick in
die Versicherungs-Bedingungen. Die mit dem Auto-Schutzbrief verbundenen
Leistungen werden in der Assekuranz mit dem Terminus „Technische Assistance“
bzw. „Fahrzeug-Assistance“ beschrieben. (ucy)
Die Assekuranz als Freund und Helfer: Assistance-Leistungen werden für Versicherer immer wichtiger. Sie etablieren sich dadurch vom reinen Kostenerstatter zum verlässlichen Partner in der Not.
Was tun, wenn das liebe Auto seinen Dienst verweigert? Im Vorteil ist natürlich jene Person, welche selbst Hand anlegen kann und somit Kleinigkeiten selbst zu beheben weiß. Beim Blick unter die Motorhaube hört indessen bei vielen Autofahrern das Verständnis um die Behebung eines Defektes auf. Sie rufen also ihre Versicherung an, sofern sie dort eine entsprechende Versicherung abgeschlossen haben, die für einen solchen Fall eintritt. Sprich: Die Versicherung beauftragt einen Pannen- bzw. Abschleppdienst. Diese Serviceleistung eines Versicherungsunternehmens wird als „Assistance“ bezeichnet. Charakteristisch für die Assistance, also die Hilfe durch ein Versicherungsunternehmen, ist, dass die Hilfe jederzeit in Anspruch genommen werden kann – also täglich 24 Stunden, 365 Tage im Jahr. Damit verbunden ist die rasche, umgehende Organisation der Hilfe. Abhängig vom Standort, der verfügbaren Arbeitskapazität und Wetter dürfte ein Pannen- bzw. Abschleppdienst durchschnittlich um die 45-60 Minuten bis zum Eintreffen am Schadenort benötigen. Ein weiteres Merkmal der Assistance-Arbeit: Trotz Digitalisierung wird die Hilfe in den meisten Fällen über das Telefon erbeten und anschließend ebenfalls per Telefon von den Assistance-Unternehmen organisiert. Mit den Worten „Beistand“, „Hilfe“, „Unterstützung“ lässt sich die Etymologie des Wortes „Assistance“ vom lateinischen „assistere“ sowie vom französischen „assistance“ herleiten. Mit diesem „Beistand“ versuchen die Versicherungsunternehmen beim Kunden zu punkten. Die Gelegenheit könnte ja auch nicht rosiger sein: Der Versicherungsnehmer benötigt sein Auto, welches nicht anspringen möchte – Der Versicherer in Form des Assistance-Unternehmen beauftragt einen Pannen- bzw. Abschleppdienst, der idealerweise das Auto wieder flott macht. Mit dem Mehrwert an Service und damit der Kundenorientierung ist gleichzeitig auch eine Kostenersparnis und –Transparenz für die Assekuranz verbunden. Der vom Assistance-Unternehmen beauftragte Pannen- bzw. Abschleppdienst wird mit dem Versicherungs- bzw. Assistance-Unternehmen eine schriftliche Übereinkunft über die Zusammenarbeit getroffen haben. Das Versicherungsunternehmen bietet seinen Kunden eine Schutzbriefversicherung an, die zum Beispiel im Pannenfall eintritt. Der Versicherungsnehmer ruft im Notfall bei seiner „Versicherung“ an – und spricht am anderen Ende der Leitung mit einem Mitarbeiter eines Assistance-Unternehmens. Der (Erst)Versicherer bietet also eine Serviceleistung an, für deren Umsetzung er auf ein anderes Unternehmen zurückgreift – die Assistance. Der Grund für diese „Auslagerung“ ist mit der Bündelung der Kompetenzen der Assistance-Unternehmen verbunden. Nur für wenige Versicherer, die Assistance-Leistungen anbieten, dürfte sich ein eigenständiger Aufbau rentieren. Während die Assistance-Unternehmen bereits seit Jahr und Tag mit externen Dienstleistern wie Pannen- bzw. Abschleppdiensten vertragliche Bindungen pflegen, müsste ein Erstversicherer sich erst ein solches Hilfsnetz von Dienstleistern aufbauen, was Zeit und damit Liquidität kostet. (ucy)