Pannendienst für Körper, Tier und Haus: Das Segment der „Haus-Assistance“ passt sich veränderten gesellschaftlichen Bedürfnissen an. Damit versucht die Assekuranz, auch der demographischen Entwicklung zu begegnen.

Um der zunehmenden Veralterung der Gesellschaft, der demographischen Entwicklung, bedarfsgerecht zu begegnen, muss die Assekuranz frühzeitig entscheidende Weichenstellungen vornehmen. Welche Risiken kann (und muss) die Assekuranz in einer immer älter werdenden Gesellschaft übernehmen? Was bedeutet dieser Wandel für das Schadenmanagement? Wie geht die Assekuranz mit dem Risiko der Langlebigkeit und der damit verbundenen Garantie langfristiger Versprechen um? Ein spezifischer Blick auf die angebotenen Assistance-Produkte gewährt einen kleinen, aus der Sicht des Segmentes „Assistance“, Einblick auf diese Herausforderung. Anhand des umfangreichen Leistungsspektrums im Bereich der sogenannten „Haus-Assistance“ bzw. „Haus- und Wohnungs-Assistance“ lässt sich die Reaktion der Assekuranz auf die veränderten sozialen, kulturellen und familiären Strukturen ablesen.

Wurden beispielsweise im Falle von Krankheit die Kinder von Familienangehörigen oder den lieben Nachbarn behütet, so springt heute dafür auch gerne die Versicherung ein – natürlich unter gewissen Voraussetzungen und für einen festgesetzten Zeit- oder Kostenrahmen. Ebenso wird auch die Unterbringung und Versorgung der lieben Haustiere organisiert, muss der Versicherungsnehmer zum Beispiel im Krankenhaus behandelt werden. Wurde einstmals für den Fall der Fälle der Wohnungsschlüssel Nachbarn, Freunden oder Bekannten in Wohnortnähe anvertraut, genügt heute ein Anruf bei der Versicherung, um einen Schlüsseldienst herbeizuschaffen. Diese drei Beispiele zeigen exemplarisch, wie sich die zeitliche und örtliche Flexibilität im Berufsleben, das Verschwinden von steten, lebenslangen Vertrauenspersonen, die Zunahme der Single-Haushalte, die architektonisch unterstützte anonyme Urbanisierung, die erschwert einzuordnende Informationsvielfalt sich schon heute auf Assistance-Leistungen niederschlagen, die für den einen oder anderen im ersten Moment fremd erscheinen mögen.

Unabhängig vom Prozess der Alterung der Gesellschaft sprechen viele Leistungen aus dem Bereich der „Home-Assistance“ Jung und Alt an: Rohrreinigungs-Service nach einer Verstopfung, Hilfe nach Heizungsausfall durch einen Sanitär- bzw. Heizungs-Installateur, Hilfe nach einem Stromausfall durch einen Elektro-Installateur, Bekämpfung von Schädlingen durch einen Kammerjäger, Entfernen oder Umsiedeln von Bienen-, Hornissen und Wespennestern durch einen Imker. Die sichere Lagerung von Dokumenten sowie die Datenrettung aus defekten Festplatten und Datenträgern wie USB-Sticks, Memory-Cards etc. findet sich ebenfalls in der Leistungsliste der Haus-Assistance.

Nicht die finanzielle Entschädigung, sondern das Erlebnis der konkreten Hilfeleistung soll im Vordergrund stehen. Die Assekuranz möchte sich so als aktiver Helfer und Kümmerer in den Köpfen der Menschen positionieren. Dass der Weg dahin erfolgversprechend ist, beweist gerade der Erfolg solcher Haus- und Wohnungs-Schutzbriefe. Die ersten davon sind in Deutschland Anfang des Jahres 2004 auf den Markt gebracht worden. Tendenziell nimmt die Zahl der Versicherer, welche einen Schutzbrief rund ums Haus anbieten, zu. Vor Abschluss eines Haus-Schutzbriefes sollte sich der Verbraucher nicht allein von der Werbung der Anbieter verführen lassen. Das Studium des dem Vertrag zugrundeliegenden Bedingungswerk ist Pflicht – um eine realistische Einschätzung des Umfangs zu bekommen. Ein Anruf in der Kundenbetreuung ist ebenfalls ratsam. So erfährt dann der aufgeklärte Versicherungsnehmer,

·       dass er im Schadenfall verpflichtet ist, dem Versicherer die Auswahl des Dienstleisters zu überlassen;

·       dass eine Versicherungsleistung nur bis zu einem bestimmten Betrag versichert ist und

·       dass Ersatzteile in den meisten Fällen vom Versichehrungsschutz ausgeschlossen sind.

Anhand dieser drei Beispiele soll (auch) der Umgang der Assekuranz mit den Ausschlüssen verdeutlicht werden. Um unrealistischen Erwartungshaltungen, Enttäuschungen, Beschwerden, Kündigungen, und dem damit verbundenem Echo, vorzubeugen, sollte die Assekuranz aus eigenem Interesse auf die Grenzen ihrer Hilfsleistungen hinweisen – denn nur, wenn bestimmte Leistungen vom Versicherungsschutz ausgeschlossen werden, kann ein Produkt kostengünstig für das gesamte Versichertenkollektiv betrieben werden. Ein in dieser Hinsicht stärkeres Engagement der Assekuranz in eine offene, gleichwertige Kommunikation mit ihren Kunden sollte sie als innere Stärke wahrnehmen und entsprechend herausstellen.

Dass der Abschluss eines Haus-Schutzbriefes ausschließlich in Verbindung mit einer Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung möglich ist, erinnert stark an den von der Assekuranz angebotenen Auto-Schutzbrief. Tatsächlich, wenn auch nicht bei allen Anbietern, kann inzwischen sowohl der Haus- als auch der Auto-Schutzbrief separat in Form einer Einzelversicherung abgeschlossen werden. Meines Erachtens werden Assistance-Leistungen in Zukunft mehr und mehr als Einzelprodukt von der Assekuranz angeboten werden. Damit emanzipiert sich die Assistance als eigenständige Vertragsform. Sie ist dann nicht mehr, dies ist verstärkt gegenwärtig noch der Fall, ein zubuchbares Extra innerhalb eines Hauptvertrages. Für die Zielgruppe Senioren existieren spezielle Unfall-Schutzbriefe. Auf diese wird in einem eigenständigen Beitrag eingegangen. (ucy)