Die Assekuranz als Freund und Helfer: Assistance-Leistungen werden für Versicherer immer wichtiger. Sie etablieren sich dadurch vom reinen Kostenerstatter zum verlässlichen Partner in der Not.

Was tun, wenn das liebe Auto seinen Dienst verweigert? Im Vorteil ist natürlich jene Person, welche selbst Hand anlegen kann und somit Kleinigkeiten selbst zu beheben weiß. Beim Blick unter die Motorhaube hört indessen bei vielen Autofahrern das Verständnis um die Behebung eines Defektes auf. Sie rufen also ihre Versicherung an, sofern sie dort eine entsprechende Versicherung abgeschlossen haben, die für einen solchen Fall eintritt. Sprich: Die Versicherung beauftragt einen Pannen- bzw. Abschleppdienst. Diese Serviceleistung eines Versicherungsunternehmens wird als „Assistance“ bezeichnet. Charakteristisch für die Assistance, also die Hilfe durch ein Versicherungsunternehmen, ist, dass die Hilfe jederzeit in Anspruch genommen werden kann – also täglich 24 Stunden, 365 Tage im Jahr. Damit verbunden ist die rasche, umgehende Organisation der Hilfe. Abhängig vom Standort, der verfügbaren Arbeitskapazität und Wetter dürfte ein Pannen- bzw. Abschleppdienst durchschnittlich um die 45-60 Minuten bis zum Eintreffen am Schadenort benötigen. Ein weiteres Merkmal der Assistance-Arbeit: Trotz Digitalisierung wird die Hilfe in den meisten Fällen über das Telefon erbeten und anschließend ebenfalls per Telefon von den Assistance-Unternehmen organisiert. Mit den Worten „Beistand“, „Hilfe“, „Unterstützung“ lässt sich die Etymologie des Wortes „Assistance“ vom lateinischen „assistere“ sowie vom französischen „assistance“ herleiten. Mit diesem „Beistand“ versuchen die Versicherungsunternehmen beim Kunden zu punkten. Die Gelegenheit könnte ja auch nicht rosiger sein: Der Versicherungsnehmer benötigt sein Auto, welches nicht anspringen möchte – Der Versicherer in Form des Assistance-Unternehmen beauftragt einen Pannen- bzw. Abschleppdienst, der idealerweise das Auto wieder flott macht. Mit dem Mehrwert an Service und damit der Kundenorientierung ist gleichzeitig auch eine Kostenersparnis und –Transparenz für die Assekuranz verbunden. Der vom Assistance-Unternehmen beauftragte Pannen- bzw. Abschleppdienst wird mit dem Versicherungs- bzw. Assistance-Unternehmen eine schriftliche Übereinkunft über die Zusammenarbeit getroffen haben. Das Versicherungsunternehmen bietet seinen Kunden eine Schutzbriefversicherung an, die zum Beispiel im Pannenfall eintritt. Der Versicherungsnehmer ruft im Notfall bei seiner „Versicherung“ an – und spricht am anderen Ende der Leitung mit einem Mitarbeiter eines Assistance-Unternehmens. Der (Erst)Versicherer bietet also eine Serviceleistung an, für deren Umsetzung er auf ein anderes Unternehmen zurückgreift – die Assistance. Der Grund für diese „Auslagerung“ ist mit der Bündelung der Kompetenzen der Assistance-Unternehmen verbunden. Nur für wenige Versicherer, die Assistance-Leistungen anbieten, dürfte sich ein eigenständiger Aufbau rentieren. Während die Assistance-Unternehmen bereits seit Jahr und Tag mit externen Dienstleistern wie Pannen- bzw. Abschleppdiensten vertragliche Bindungen pflegen, müsste ein Erstversicherer sich erst ein solches Hilfsnetz von Dienstleistern aufbauen, was Zeit und damit Liquidität kostet. (ucy)