Mit ihren Hilfen bei Unfall, Krankheit oder Not beweist die Assekuranz Ideenreichtum. Die Schlagkraft der beworbenen Maßnahmen zeigt sich im konkreten Leistungsfall – in der „Medizinischen Assistance“.

In vielen Auto-Schutzbriefen sind oftmals Leistungen integriert, die über die Technische Fahrzeug-Assistance hinausgehen. Unabhängig von der Tatsache, ob der Versicherungsnehmer mit seinem Auto eine Reise angetreten hat oder mit diesem unterwegs ist, kann er Dienstleistungen in Anspruch nehmen, in denen nicht sein liebes Auto im Mittelpunkt steht, sondern er selbst – in zweifacher Hinsicht. Auch wenn es sich um ein technisches Problem am Auto handelt, sollte aus Sicht der Kundenorientierung natürlich der Versicherungsnehmer als Mensch mit seinen Bedürfnissen im Focus des Geschehens stehen. Benötigt der Versicherungsnehmer oder auch eine mitversicherte Person selbst Unterstützung, so rückt die Dienstleistung am Menschen par excellence an erster Stelle. Diese „außer-technischen“ Hilfen umfassen beispielsweise einen Krankenrücktransport, einen Ersatzfahrer-Service, den Versand von Medikamenten und Brillen, die Unterstützung bei verlorenen oder entwendeten Reisedokumenten, eine Übernahme der Kosten für den Krankenhausbesuch von Angehörigen, die Kinderrückholung, die Rückholung von Haustieren, den Leichenrücktransport, die Hilfe bei der Geldbeschaffung, eine Ärztevermittlung, einen Dolmetscher-Service, eine Rechtsberatung, die Hilfe bei der Sperrung von Geld- und Kreditkarten, die Kontaktherstellung zu Angehörigen usw. Wie aus dieser Leistungsübersicht hervorgeht, sind viele Hilfsangebote darauf ausgelegt, den in Not geratenen Versicherungsnehmer, eine mitversicherte Person oder Haustier im Ausland unter die Arme zu greifen. Dieser außer-technische Assistance-Bereich wird mit dem Fachausdruck „Medizinische Assistance“ beschrieben. Analog zur Technischen Fahrzeug-Assistance unterscheiden sich die Leistungsarten und der Umfang der Medizinischen Assistance von der abgeschlossenen Versicherung. Sinnvoll ist hier ebenfalls ein Blick in die Bedingungen des zugrunde liegenden Vertrages. Sollten die Bedingungen nicht mehr in den persönlichen Unterlagen aufzufinden sein, so empfiehlt sich ein Blick auf die Website des Versicherers. Viele Anbieter hinterlegen das Vertragswerk der Versicherungen auf ihren Internet-Seiten. Zu einer guten Kundenbeziehung gehört es natürlich dazu, seinem verehrten Versicherungsnehmer auf dessen Wunsch hin die gewünschten Unterlagen per Post zuzusenden. Gerade in der Medizinischen Assistance kann sich der Versicherer als verlässlicher Partner über den Moment hinaus den Weg ins (Unter-)Bewusstsein seiner Kunden finden und so zu einer außerordentlichen Zufriedenheit beitragen. Erst der eingetretene Leistungsfall zeigt den Versicherungsnehmer ganz persönlich die Schlagkraft seiner Versicherung, ihre Flexibilität, Schnelligkeit und Verlässlichkeit. In diesem Sinne kommt der Assistance-Gesellschaft eine hohe Verantwortung zu. Die Mitarbeiter in den Assistance-Gesellschaften, welche die Leistungen organisieren, also die Assisteure, tragen so zu einem erheblichen Teil für das Wohl und Wehe ihres „Patienten“ bei. Klären sie den Versicherungsnehmer ausführlich über das weitere Procedere auf? Wie reagieren sie auf Unverständnis und Kritik? Halten sich die Assisteure an Vereinbarungen? Wie „verpacken“ sie Ausschlüsse? Zeigen sie Empathie? Nehmen sie sich Zeit? Der kompetente Umgang mit all diesen Fragen färbt letztendlich auf die Reputation des Versicherers ab. (ucy)