Dienstag, 10. Juni 2014

Abgucken hilft

„Allianz hilft“-Forum nennt der Versicherer seine neue Plattform für Kundenservice. Doch die eigentlich innovative Idee entpuppt sich als optisch auffällige Anlehnung eines anderen Dienstleisters.


„Versicherung langweilig?“ Ach wo, „das war gestern“. Mit diesen Worten werben viele Allianz-Agenturen für ihre Seite auf Facebook. Also doch nur ein Vorurteil, dass Versicherungen eintönig sind? Dass sie fernab neuer Ideen stehen? 

Anfang April startete die Allianz ihr „Allianz hilft“-Forum. „Hier beantwortet das Allianz hilft Team und Mitglieder der Community Ihre Fragen rund um Versicherung, Vorsorge und Vermögen“, lautet die Zielsetzung. Mit dieser Art des Kundendienstes nimmt der Versicherer aus Unterföhring eine Vorreiterrolle ein – allerdings nur innerhalb der Assekuranz. 

Denn bereits zum 30.05.2012 schaltete die Telekom Deutschland ihr Forum „feedback.telekom-hilft.de“ online. Das schien den Allianz-Verantwortlichen wohl so gut gefallen zu haben, dass sie Teile des Telekom-Forums einfach übernahmen. 

Ähnlichkeit beim Aufbau und Inhalt

Die optischen und teilweise auch inhaltlichen Ähnlichkeiten sind frappierend. Was in der Schule schon genutzt hat, kann in der Arbeitswelt doch auch nicht ganz verkehrt sein, könnte man die Devise überschreiben. Ganz nach dem Motto: „Abgucken hilft“.

• So fangen die augenfälligen Ähnlichkeiten bereits mit dem Namen an. So wie bei der Telekom der Kundendialog unter „Telekom-hilft“ läuft, gibt es jetzt das „Allianz hilft“-Forum.

• Die Suchmaske bei der Telekom:


Bild: Screenshot feedback.telekom-hilft.de

...und die der Allianz: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de

• Der Feedback-Button der Telekom befindet sich ganz oben rechts: 

Bild: Screenshot feedback.telekom-hilft.de

...und auch bei der Allianz befindet er sich ganz oben auf der rechten Seite. Auch optisch sieht er recht ähnlich aus: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de

• Bei der Telekom folgen danach die Kategorien: 

Bild: Screenshot feedback.telekom-hilft.de
...und bei der Allianz? Richtig, auch hier geht es mit den Kategorien weiter: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de
• Bei der Telekom geht es dann weiter mit den Schlagworten: 

Bild: Screenshot feedback.telekom-hilft.de
...wie auch bei der Allianz: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de

• Der Datenschutz-Kasten spricht für sich, optisch wie inhaltlich...

Telekom: 
Bild: Screenshot feedback.telekom-hilft.de

...und Allianz: 
Bild: Screenshot forum.allianz.de


Vor rund vier Jahren ging der Twitter-Kanal @Telekom_hilft an den Start, anschließend die gleichnamige Facebok-Seite „Telekom-hilft“. Cool, das kann doch auch die Allianz: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de

Was ist die Alternative? 

Lautet nun das Gegenteil von „Innovation“ „Versicherung“? René Golze, Verantwortlicher für Digitale Innovationen im Marktmanagement der Allianz Deutschland AG weist darauf hin, dass dem Allianz hilft-Forum die gleiche technische Plattform wie die der Telekom zugrunde liegt, nämlich der Firma Brandslisten

Für Golze stellt sich die Gegenfrage: Wie soll man beispielsweise Kategorien“ oder Schlagworte anders benennen? Der Kundenservice in Zahlen sei außerdem etwas Neues und so nicht bei telekom-hilft vorzufinden: 

Bild: Screenshot forum.allianz.de

Allgemein will es dem Versicherer mehr um das eigentliche Anliegen gehen. Nämlich, neue Formen des Kundenservices anzubieten. So berichtet Golze von der sichtbaren Wandlung der Fragen. Hätten zum Start des Forums die Beschwerden mit einem Anteil von etwa 90 Prozent dominiert, sei deren Zahl nun auf 30 Prozent abgerutscht. 

Inzwischen würden die Kunden äußerst fachspezifische Fragen stellen. Golze sieht im Allianz-hilft-Forum eine dynamische Entwicklung. So sei für die nahe Zukunft ein weiteres Projekt geplant. Auch in diesem solle es um Austausch und Diskussionen gehen. (ucy

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